最美奋斗者售票员李素丽:“公交有终点服务没终点”
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最美奋斗者售票员李素丽:“公交有终点服务没终点”
时间:1970-01-01 08:00来源:未知 作者:admin 点击:

  9月30日下午一点多,北京公交集团客服中心办公室的门虚掩着,一推开,丁零丁零的电线余人同时说话的声音此起彼伏。在这个普通教室大小的房间里,显眼处张贴着“乘客出行的向导,解答询问的智囊,质量监督的渠道,联系市民的桥梁”字样的标语。

  客服中心负责人于文静告诉新京报记者,北京公交集团客服中心的前身是1999年正式开通的“公交李素丽服务热线”。当时,客服中心主任李素丽还定下了个不成文的规定:切忌说“不”。“即使不在我们业务范围之内,也要提供其他咨询电话。”

  “她特别像一位家长”,与李素丽共事10余年的接线员贾颖这么形容。李素丽工作上严格认真,私下里则很暖心,大年三十也待在单位,用带来的厨具给值班职工擀面、包饺子。

  如今,李素丽已退休两年。北京公交集团客服中心的接线余件来电,但同事们仍能在工作中发现她留下的痕迹。

  李素丽先后随着北京公共交通总公司第一客运分公司60路、21路车,在北京城穿梭了18年。北京公交集团供图

  1981年,19岁的李素丽因12分之差没考上大学,与理想的播音主持专业擦肩而过。在开了一辈子公交车的父亲影响下,她选择成为一名公交售票员,先后随着北京公共交通总公司第一客运分公司60路、21路车,在北京城穿梭了18年。

  其中,21路公交车北起北京北站(现起点为安河桥北),南到北京西站,是当时北京最繁忙的公交路线之一。同事回忆,李素丽工作时,一年四季售票台旁的车窗玻璃进出站时总是敞开的。下大雨,她就从窗口伸出伞,为那些登车前已经脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。上班时,她总会带个袋子,遇到堵车,她就从里面拿出报纸、杂志,来安抚焦急的乘客。

  李素丽自己也说,有时候乘客等的时间久了,就会说:“素丽,你跟我们说说话呗。我就会拿着车上的小喇叭,给他们讲新闻,讲北京城的历史文化。”有的大爷大妈怕她说话累,还会泡好菊花胖大海在站台等她,车停了就递过去。“有老人跟孩子吵架了心情不好,就来坐我的车唠叨唠叨。”

  “公交车有终点,服务没有终点。”这是李素丽常挂在嘴边的一句线路公交车实习的于文静仍记得,公交每天早上5点左右发车,李素丽一般都是提前两小时到岗做准备工作。

  公交每天早上5点左右发车,李素丽一般都是提前两小时到岗做准备工作。北京公交集团供图

  公交到站后,六合宝典,扫地、擦玻璃,准备药箱、塑料袋什么的都是售票员的活。于文静回忆,李素丽清洁做得特别细致,“她的车不管你从哪个方向、哪个位置摸,从来没觉得哪儿脏。”下班后,李素丽还会再将车擦得“干净透亮”。

  刚开始,有男公交司机觉得收拾得这么细致太麻烦,不愿意和李素丽搭班。“后来李处(李素丽)给车加完水,还给司机准备茶水,到点司机上车就开工。”一个月后,领导问司机是否要更换售票员,他反而说“挺好的”,笑称,“跟她搭班,我的境界都提高了。”

  因为始终如一、周到细致地为乘客服务,李素丽于1993年获得“全国五一劳动奖章”,1994年被评为“全国建设系统劳动模范”, 2000年被评为“全国劳动模范”等荣誉称号。

  1998年10月,李素丽调到北京公共交通总公司服务处。香港九龙方官绪现场直播开奖结果,次年12月10日, “公交李素丽服务热线” 开通,由她负责热线管理工作。

  李素丽将此视为人生很大的转折。“以前是售票台,现在变成一个信息平台,我的服务可能让老百姓受益更多。”在接受媒体采访时,她曾解释做此选择的原因:比起售票,在热线这里,服务面更广。作为负责人,自己不仅要服务好接线员,还要服务好职工,更要服务好广大乘客。

  李素丽为接线员定下了服务忌语,不能说“不”,比如不知道,不能,不管等等。若来电咨询不在公交集团业务范围之内的,也要提供其他相关咨询电话。接到了恶意“找茬”电话,也不能直接挂断。“有公交方面的问题,我们就解答;若是其他无关的事,一般是加以引导。毕竟我们电话量大,占着资源对后面的客户不公平。”

  于文静说,回答问题时只有客气还不够,李素丽早年在每个工作台上放一面小圆镜,镜面用红笔写道:今天你笑了吗?“主要是让大家保持一个好的心态,为乘客微笑服务。”几年后,接线员将此铭记在心,小镜子便撤了下来。

  同样被撤下的,还有橱窗里的“公示”。从前,若出现投诉,就要调出电话录音,全文摘录,张贴在过道的橱窗上,按考核制度给予处罚,以教育本人、警示他人。如今,虽不再进行公示,但每一班接线员上班之前都要参加培训会,下班前讲评,“给大家讲讲有什么好的例子,总结一些问题。也可以发发牢骚,不把情绪带回家。”于文静说。

  说起李素丽工作认真的例子,共事过的接线员们“如数家珍”。于文静坦言,李素丽是“嘴硬心软”的人。接线员录入信息时,写错一个字都与考核挂钩,但真涉及处罚,她肯定会心软,“一般主要是口头教育”。

  公开报道的照片里,她爱画细细的眉,眉尾上挑,笑的时候,上牙整整齐齐地露出,看起来利落精神。

  “她特别像一位家长”,与李素丽共事10余年的接线员贾颖这么形容,“谁家有什么事,她能帮忙的肯定会亲自过问。”

  接线月的一个工作日,李素丽知道她即将要结婚,下午5点下班后直接领着她去常去的理发店烫头,一直弄到晚上9点,“发型都是她帮我设计的。”赵莉解释,由于父母身体不太好,没有能力帮自己筹办婚事,李素丽就像家长一样,连自己结婚时穿的婚纱都是她提供的。

  说起这段往事,几名接线员笑成一团。李素丽爱叫年纪小一些的职工“宝贝儿”,他们则回称“妈妈”或“婆婆”。大年三十,李素丽往往也待在单位,陪着值班的“孩子们”。客服中心的厨具几乎都是她从家里带来,除夕夜就给值班职工擀面、包饺子。

  “跟家人相处的时间可能都没跟我们长。”于文静笑道。搬到7楼之前,客服中心原本在4楼,李素丽的办公室在3楼。“不过找她签字的,从来不上她那屋,因为她一般都在我们客服中心的大办公室。”

  2008年,北京市交通委整合了北京五大交通行业(公交、地铁、一卡通、省际长途、高速公路),开通北京交通服务热线,李素丽任北京交通服务热线月,随着北京市政企分开,96166热线月正式更名为北京公交集团客户服务中心,李素丽任客服中心经理,同时客服中心也是“市非紧急救助服务中心12345和市交通委举报投诉中心12328”的分中心。直到2017年4月,她才结束36年的公交职业生涯。

  退休后,李素丽一直在从事公益慈善活动,担任中国志愿者服务基金会副秘书长,经常下基层、入社区、进学校、到企业进行学雷锋志愿服务交流活动,偶尔也会回老单位看看。于文静感慨,退休后,“她的精力似乎更旺盛了”。

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